{"id":1366,"date":"2020-04-13T15:23:33","date_gmt":"2020-04-13T13:23:33","guid":{"rendered":"https:\/\/targetbox.de\/?p=1366"},"modified":"2020-05-19T16:19:42","modified_gmt":"2020-05-19T14:19:42","slug":"reputationsmanagement-leitfaden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/targetbox.de\/blog\/orm\/reputationsmanagement-leitfaden\/","title":{"rendered":"Reputationsmanagement Leitfaden: Unternehmensruf online verwalten & verbessern"},"content":{"rendered":"

Es gibt viele Irrglauben zum Online-Reputationsmanagement. Manche glauben es ist „nur“ ein Aufgabenbereich der PR-Abteilung. Oder einfach nur das \u00dcberwachen der Social Media Kan\u00e4le. Insbesondere wird oft untersch\u00e4tzt wie gro\u00df der Einfluss der Reputation auf die Neukundengewinnung und Ums\u00e4tze ist<\/strong>.<\/p>\n

Der Ruf des eigenen Unternehmen ist heute st\u00e4ndig pr\u00e4sent und f\u00fcr jeden potentiellen Neukunden dank Online-Bewertungen und Social Media jederzeit einsehbar. Daf\u00fcr m\u00fcssen Kunden noch nicht mal aktiv danach suchen: bei Google-Suchen zu Ihren Produkten oder Ihrem Unternehmen wird der Ruf im 5-Sterne Format angezeigt. Detaillierte Kundenmeinungen sind mit 1-2 Klicks sofort aufrufbar. Reputationsmanagement ist daher nicht nur etwas f\u00fcr die ganz gro\u00dfen Konzerne mit PR-Abteilungen, sondern f\u00fcr alle Unternehmen sehr wichtig.<\/p>\n

Ein h\u00e4ufiges Problem ist, dass der Ruf nicht immer der Realit\u00e4t entspricht<\/strong>. Jeder hat schon einmal die Erfahrung gemacht, dass etwas besser war als sein Ruf. Auch Unternehmen, die eigentlich zufriedene Kunden haben und ihre Arbeit gut machen, k\u00f6nnen eine schlechte Reputation haben. Der Grund ist meistens, dass das Unternehmen kein Reputationsmanagement betreibt. Denn leider reicht es nicht aus, einfach nur gut zu sein. Zum Gl\u00fcck ist es heute einfacher denn je, die eigene Reputation zu \u00fcberwachen, zu verwalten und zu verbessern<\/strong>. Wie das geht, schauen wir uns in diesem Leitfaden an.<\/p>\n\n

Was ist Reputationsmanagement?<\/h2>\n

Auch bekannt als ORM <\/strong>(Online Reputation Management)<\/em>, l\u00e4sst es sich definieren als „die \u00dcberwachung und Beeinflussung des Rufs einer Person, einer Organisation oder eines Produkts in digitalen Medien“ (Wikipedia<\/a>). In diesem Leitfaden konzentrieren wir uns auf das ORM f\u00fcr Unternehmen und Produkte<\/strong>.<\/p>\n

Wie die Reputation entsteht und geformt wird, hat sich in den letzten Jahren sehr stark ver\u00e4ndert. Fr\u00fcher waren Kunden passiv. Sie hatten keine \u00f6ffentliche Stimme und einzelne Kunden konnten kaum die Reputation von Unternehmen beeinflussen. Heute k\u00f6nnen auch einzelne Kunden ihre Meinung tausenden von anderen potentiellen Kunden mitteilen und einen direkten Einfluss auf die Reputation haben.<\/p>\n

Deswegen hat sich auch das Online Reputation Management vom Aufgabenbereich der Unternehmenskommunikation zunehmend zum SEO (Suchmaschinenoptimierung) bewegt.<\/p>\n

Beim Online Reputation Management \u00fcberwachen und beeinflussen Unternehmen aktiv ihren eigenen Ruf im Internet. Wir empfehlen daf\u00fcr das MMI-Framework<\/strong> (Monitor, Manage, Improve<\/em>). Zu Deutsch \u00dcberwachen, Verwalten, Verbessern.<\/p>\n

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Man \u00fcberwacht so viele Kan\u00e4le wie m\u00f6glich, um bei negativen Entwicklungen schnellstm\u00f6glich zu reagieren <\/strong>bevor die Reputation gesch\u00e4digt wird. Wenn rufsch\u00e4digende Probleme entdeckt werden, verwaltet man sie in dem man versucht das Problem zu l\u00f6sen und je nach M\u00f6glichkeit \u00f6ffentlich darauf antwortet<\/strong>. Zudem reduziert man die<\/strong> Sichtbarkeit von negativen Meinungen <\/strong>um den Schaden zu begrenzen. Letztendlich verbessert man die Reputation, indem man auch positive Meinungen \u00f6ffentlich macht und versucht die Sichtbarkeit von diesen zu verbessern<\/strong>.<\/p>\n

Weshalb ist die Online-Reputation wichtig?<\/h2>\n

Egal wie gro\u00df Ihr Unternehmen ist, Kunden und potentielle Kunden unterhalten sich \u00fcber ihre Produkte oder Dienstleistungen. Sei es in Instagram Posts, Facebook Gruppen oder Rezensionen, Kunden k\u00f6nnen ihre Meinung an vielen Stellen ver\u00f6ffentlichen. Vermeiden l\u00e4sst sich das schon lange nicht mehr. Und wenn es vom Unternehmen richtig genutzt wird, kann sich die Online-Reputation als sehr effizientes Marketing-Wunder entpuppen.<\/p>\n

Ihr Unternehmensruf wird den Kunden online f\u00f6rmlich ins Gesicht geworfen: Selbst wenn Kunden nach Ihrer Rufnummer oder der Anfahrt zu Ihrem Gesch\u00e4ft suchen, werden sie sofort auf Ihre Reputation im 5-Sterne Format aufmerksam gemacht. Ganz egal, ob sie daf\u00fcr Google Maps, Apple Maps oder so gut wie jede andere digitale Plattform nutzen. Ihre Reputation ist im Internet omnipr\u00e4sent<\/strong>.<\/p>\n

60% aller Kunden<\/a> nutzen das Internet mindestens einmal in der Woche um Gesch\u00e4fte zu recherchieren. Dabei vertrauen 76% der Kunden Online-Bewertungen<\/a> genauso wie pers\u00f6nlichen Empfehlungen. Eine gute Reputation online bedeutet mehr Vertrauen und f\u00fchrt zu einer h\u00f6heren Conversion Rate<\/strong> (Umwandlungsrate) – also einer h\u00f6heren Proportion von Interessenten, die letztlich kaufen. Zudem hilft die Reputation bei der Suchpositionierung<\/strong>.<\/p>\n

Reputationsmanagement ist wichtig um Werbekosten zu optimieren, mehr Umsatz zu generieren und mehr Neukunden zu akquirieren.<\/strong> Eine gute Reputation f\u00fchrt zu langfristigem Erfolg.<\/p>\n

Was hat den gr\u00f6\u00dften Einfluss auf die Online-Reputation?<\/h2>\n

Es ist ein Traum, wenn man das Budget f\u00fcr eine PR-Agentur oder Abteilung hat, die alle m\u00f6glichen Kan\u00e4le in Echtzeit \u00fcberpr\u00fcft und entsprechend reagieren kann. Da das Budget bei den meisten Unternehmen daf\u00fcr nicht vorhanden ist, konzentrieren wir uns auf die wichtigsten Ma\u00dfnahmen mit dem gr\u00f6\u00dften Einfluss. Dabei schauen wir uns an welche Meinung potentielle Kunden am wahrscheinlichsten sehen und welche den gr\u00f6\u00dften Einfluss auf die Wahrnehmung Ihres Unternehmens haben<\/strong>. Es geht also vor allem um die Sichtbarkeit (Visibility<\/em>). Je nach Industrie und Kundensegment, kann dies unterschiedlich sein.<\/p>\n

Das Vertrauensbarometer von Edelman zeigt<\/a>, dass Suchmaschinen so viel Vertrauen f\u00fcr Nachrichten und Informationen geschenkt wird, wie traditionellen Medien (in beiden F\u00e4llen 65%). Deswegen sollte unsere erste Priorit\u00e4t die Google Suche sein.<\/p>\n

Google Suchergebnisse<\/h3>\n

In den allermeisten F\u00e4llen ist die Google-Suche das Medium, das den gr\u00f6\u00dften Einfluss auf die Reputation hat. Andere Suchmaschinen sind mit Google’s Marktanteil von \u00fcber 90%<\/a> vernachl\u00e4ssigbar. Schon lange ist nicht nur die Webseite die eigene digitale Visitenkarte, sondern die erste Suchergebnisseite zu Ihrem Unternehmen. Zum Teil wird dem Kunden sogar schon vorgeschlagen, sich \u00fcber Ihre Reputation zu informieren, bevor er Ihren Unternehmensnamen ausgeschrieben hat:<\/p>\n

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H\u00e4ufige Suchvorschl\u00e4ge bei einer Suche nach Unternehmensnamen oder Produktnamen<\/figcaption><\/figure>\n

Diese Suchvorschl\u00e4ge (Autocomplete<\/em>) von Google werden automatisch anhand von h\u00e4ufigen Suchen generiert. Wenn sie rufsch\u00e4digend sind, lassen sie sich zwar mit rechtlicher Hilfe l\u00f6schen<\/a>, aber ansonsten k\u00f6nnen sie nicht ver\u00e4ndert werden. Typische Kombinationen sind: „Unternehmensname + seri\u00f6s \/ erfahrungen \/ bewertungen \/ test \/ erfahrungsbericht“.<\/p>\n

Wo versteckt man am besten eine Leiche?<\/p>\n

Auf der Seite 2 bei der Google Suche.<\/em><\/p>\n

Dieser Witz von Suchmaschinenoptimierern hat seine Berechtigung: 95% des Traffics<\/a> bleibt auf der ersten Seite. Man kann man sich also getrost auf die erste Seite konzentrieren.<\/p>\n

Bewertungsportale<\/h3>\n

Wie bereits erw\u00e4hnt, vertrauen 76% der Kunden online Bewertungen. Eine Studie der Harvard Business School<\/a> zeigte, dass Restaurants die ihren Bewertungsscore bei Yelp um einen Stern erh\u00f6hen konnten, 9% mehr Umsatz hatten<\/strong>.<\/p>\n

Dabei ist das prominenteste Portal meistens Google My Business<\/a>, da die Bewertungen von GMB direkt rechts neben den Suchergebnissen angezeigt wird. Aber auch viele andere Bewertungsportale ranken meist weit oben f\u00fcr den eigenen Unternehmensnamen. Google zeigt dabei oft bereits den Bewertungsscore der Portale mit sogenannten Snippets im Suchergebnis an. Manche Kunden \u00fcberspringen auch den Weg zum Portal \u00fcber Google und suchen direkt im Portal. In den meisten F\u00e4llen reicht es, sich die SERP zu den Suchw\u00f6rtern anzuschauen, um zu sehen, welche Portale am wichtigsten sind.<\/p>\n

Social Media<\/h3>\n

Kunden unterhalten sich auf Social Media nat\u00fcrlich auch \u00fcber Unternehmen. Dank des Netzwerkeffektes lassen sich schnell Meinungen bilden und verbreiten. Der dadurch generierte User-generated Content<\/a>\u00a0<\/strong>(nutzergenerierte Inhalte) wirkt besonders authentisch. Je nachdem welches Social Media genutzt wird, sind die Inhalte auch bei den Google-Suchen auffindbar.<\/p>\n

Auch hier kommt es wieder auf die Industrie und die Zielgruppe an, um zu wissen welche Plattform am wichtigsten ist. Als Hauptaugenmerkmal haben wir stets die Sichtbarkeit.<\/p>\n

Online Reputation Management in der Praxis<\/h2>\n

Wie managt man die Reputation in der Praxis? Wie das anhand des MMI-Framework geht und welche hilfreichen Tools es daf\u00fcr gibt, schauen wir uns jetzt an. Bei dem MMI-Framework monitoren, managen und improven wir die Marke um letztendlich die Visibility von positiven Meinungen zu erh\u00f6hen und die von negativen Meinungen zu reduzieren. Es einige Tools, um den Ruf kosteneffizient zu \u00fcberwachen und zu verwalten, die wir uns auch anschauen.<\/p>\n

MONITOR<\/h3>\n

Um negative Meinungen und Probleme zu entdecken, bevor diese dem eigenen Ruf schaden k\u00f6nnen, ist es wichtig sie fr\u00fchstm\u00f6glich zu erkennen. Am besten nutzt man daf\u00fcr Tools, um bei neuen Erw\u00e4hnungen automatisch informiert zu werden<\/strong>. Dabei sollte man den eigenen Firmen- und die Markennamen \u00fcberwachen<\/strong>.<\/p>\n

Es gibt viele Tools f\u00fcr das so genannte Brand Monitoring<\/em>. Hier ist ein kleiner \u00dcberblick von einigen beliebten Tools:<\/p>\n

Google<\/h4>\n

Google Alert<\/strong><\/a>\u00a0(empfohlen)<\/em>
\nDas wahrscheinlich meistgenutzte Tool f\u00fcr’s Brand Monitoring. Google Alert ist kostenfrei und sendet Benachrichtigungen per Email, wenn zum Suchwort neue Inhalte von Google gefunden werden. Mit diesem Tool sollte jeder anfangen.<\/p>\n

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Tools um die SERPs zu \u00fcberwachen<\/strong><\/h5>\n

Die Google-Suchergebnisseite zur eigenen Marke ist inzwischen die Visitenkarte des 21. Jahrhundert geworden. Die Suchergebnisseite wird von SEOs auch als SERP<\/strong> abgek\u00fcrzt (search engine result page). <\/em>Damit wir wissen, ob sich etwas bei den Suchergebnissen auf der ersten Seite ver\u00e4ndert, gibt es eine vielzahl von SEO-Tools. Man k\u00f6nnte wahrscheinlich einen eigenen Blog zu den vielen L\u00f6sungen f\u00fchren, daher nur ein kurzer \u00dcberblick von ein paar L\u00f6sungen:<\/p>\n