{"id":957,"date":"2019-03-20T12:34:24","date_gmt":"2019-03-20T11:34:24","guid":{"rendered":"https:\/\/targetboxx.wpengine.com\/?p=957"},"modified":"2020-06-23T19:31:16","modified_gmt":"2020-06-23T17:31:16","slug":"wie-man-auf-eine-google-rezension-antworten-sollte-mit-beispielen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/targetbox.de\/blog\/wie-man-auf-eine-google-rezension-antworten-sollte-mit-beispielen\/","title":{"rendered":"Wie man auf eine Google Rezension antworten sollte &#8211; mit 3 Beispielen"},"content":{"rendered":"<p>Google ist der beliebteste Dienst f\u00fcr Suchen nach lokalen Informationen. <a href=\"https:\/\/targetbox.de\/blog\/google-bewertungen\/\">Google Bewertungen sind dadurch sehr prominent<\/a> und werden von vielen potentiellen Neukunden gelesen. <a href=\"https:\/\/www.brightlocal.com\/learn\/local-consumer-review-survey\/#Q14\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Fast 90% der Suchenden<\/a> folgen nicht blo\u00df der 5-Sterne-Bewertungsskala und dem Kundenfeedback auf Google, sondern lesen zus\u00e4tzlich die Antworten des Betreibers auf Rezensionen. Daher ist es immens wichtig, die <strong>wertenden Kommentare<\/strong> \u00fcber das eigene Gesch\u00e4ft <strong>\u00f6ffentlichkeitswirksam zu verwalten<\/strong>.<\/p>\n\n<p>Grunds\u00e4tzlich beginnt dies schon damit, dass man Bewertungen nicht ungepflegt stehen l\u00e4sst, sondern selbst schriftlich t\u00e4tig wird. Eine wichtige Vorgehensweise im sogenannten <a href=\"https:\/\/targetbox.de\/blog\/reputationsmanagement-leitfaden\/\">Online-Reputationsmanagement<\/a>. Nat\u00fcrlich muss und soll vor allem nicht jeder Kommentar mit einer eigenen Antwort versehen werden. Gerade kurze positive Aussagen wie \u201cHat super geschmeckt, der Burger war toll!\u201d bed\u00fcrfen in der Regel keiner Reaktion.<\/p>\n<p>Aber ausf\u00fchrliche Texte, kritische Anmerkungen und insbesondere negative Reviews verlangen nach einer Antwort des Betreibers. <strong>So zeigt man potentiellen Neukunden, dass man sich um seine Kunden k\u00fcmmert<\/strong>, Kritik ernst nimmt und insgesamt um die Zufriedenheit seiner Kunden bem\u00fcht ist.<\/p>\n<p><strong>Beispiele f\u00fcr die 3 Arten der Bewertungen:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"#Pos\">Positive Bewertungen<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#UPos\">\u00dcberwiegend positive Bewertungen<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Neg\">Negative Bewertungen<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Bewertungen generieren, h\u00f6her ranken<\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/hbr.org\/2018\/02\/study-replying-to-customer-reviews-results-in-better-ratings\">Laut einer Studie des Harvard Business Review<\/a> wird ein Gesch\u00e4ft 12% h\u00e4ufiger bewertet, wenn es auf Bewertungen bei Google antwortet. Au\u00dferdem erh\u00f6ht sich das Rating bei Google dadurch im Schnitt um 0,12 Sterne. Letztendlich ist der <strong>Bewertungsscore bei Google ein <a href=\"https:\/\/targetbox.de\/blog\/google-bewertungen\/#Ranking\">wichtiger Rankingfaktor<\/a><\/strong>, der oft <strong>den entscheidenden Unterschied<\/strong> macht zwischen dem Status \u201cEins unter vielen\u201d oder \u201cIn der Local Search Top 3\u201d, dem sogenannten Local Pack.<\/p>\n<p>Wenn ein User in seiner Umgebung oder f\u00fcr einen bestimmten Ort auf Google nach Gesch\u00e4ften sucht, werden mittlerweile nur noch die <strong>drei am h\u00f6chsten gerankten Gesch\u00e4fte angezeigt<\/strong>. Das hat Auswirkungen auf das Entscheidungsverhalten der Suchenden. Bei einer ersten Auswahl zwischen drei Gesch\u00e4ften, kann man sich schneller entscheiden.<\/p>\n<p>Und der Anreiz, noch weitere Gesch\u00e4fte in den Vergleich aufzunehmen, wird verringert durch die zus\u00e4tzlichen Klicks und die vermuteten niedrigeren Ratings der nicht direkt angezeigten Gesch\u00e4fte. Hier zeigen wir Ihnen ein Beispiel f\u00fcr ein Local Pack:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-959\" src=\"https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/localsearchpack.png\" alt=\"\" width=\"824\" height=\"817\" srcset=\"https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/localsearchpack.png 824w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/localsearchpack-150x150.png 150w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/localsearchpack-300x297.png 300w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/localsearchpack-768x761.png 768w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/localsearchpack-512x508.png 512w\" sizes=\"(max-width: 824px) 100vw, 824px\" \/><\/p>\n<p>Es existieren also einige sehr gute Gr\u00fcnde, aktiv die Rezensionen zum eigenen Gesch\u00e4ft bei Google zu pflegen. Doch eine Antwort ist nicht gleich eine gute Antwort. Leider kann man auch sehr schnell viel falsch machen im Umgang mit schriftlichen Bewertungen.<\/p>\n<p>Daher zeigen wir Ihnen, wie man <strong>richtig auf eine Bewertung bei Google antworten<\/strong> sollte. Egal, ob sie durchweg positiv ist, sanft Kritik \u00fcbt oder sogar sehr negativ bis zu harsch und beleidigend ausf\u00e4llt, es gibt f\u00fcr alle Varianten eine sinnvolle Vorgehensweise.<\/p>\n<h2>Die ersten Schritte:<\/h2>\n<h3>Wie man bei Google auf die Bewertungen f\u00fcr das eigene Unternehmen antworten kann<\/h3>\n<p>Bevor wir jedoch mit dem semantischen Know-How starten, geben wir Ihnen noch eine kurze Anleitung mit den technischen Schritten zur Beantwortung von Google Rezensionen an die Hand:<\/p>\n<ol>\n<li>Sie m\u00fcssen Ihr Unternehmen bei Google My Business verifiziert haben. <a href=\"https:\/\/support.google.com\/business\/answer\/3474050?hl=de\">Mehr Infos<\/a>.<\/li>\n<li>Gehen Sie auf <a href=\"http:\/\/maps.google.com\/\">Google Maps<\/a><\/li>\n<li>Geben Sie im Suchfeld den Namen Ihres Gesch\u00e4fts ein und vollenden Sie die Suche mit der Eingabetaste oder per Klick auf das Lupensymbol<\/li>\n<li>Scrollen Sie dann zum Reiter &#8222;Rezensionen&#8220; und suchen Sie die Bewertung raus, auf die Sie antworten wollen<\/li>\n<li>Klicken Sie neben der Rezension auf &#8222;Antworten&#8220;<\/li>\n<\/ol>\n<h3>Wie man \u00fcber neue Rezensionen benachrichtigt wird<\/h3>\n<p>Google bietet eine Benachrichtigungsfunktion f\u00fcr neue Bewertungen an. Die Funktion l\u00e4sst sich \u00fcber die <a href=\"https:\/\/support.google.com\/business\/answer\/7198436?hl=de\">Google My Business Konsole verwalten<\/a>. Allerdings kommen die Benachrichtigungen zum Teil versp\u00e4tet und bei mehr als 10 Standorten wird man nicht mehr \u00fcber alle Bewertungen benachrichtigt.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-984 size-full\" src=\"https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/Google-Support.png\" alt=\"\" width=\"623\" height=\"270\" srcset=\"https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/Google-Support.png 623w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/Google-Support-300x130.png 300w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/Google-Support-512x222.png 512w\" sizes=\"(max-width: 623px) 100vw, 623px\" \/><\/p>\n<p>Eine <strong>garantierte Alert-Funktion via E-Mail<\/strong> f\u00fcr Google Bewertungen bietet unser Produkt <a href=\"https:\/\/targetbox.de\/\">Targetbox<\/a>\u00a0an.<\/p>\n<p>Nachdem Sie nun mit dem grunds\u00e4tzlichen Weg eine Bewertung zu beantworten vertraut sind, wenden wir uns dem inhaltlichen Part zu. Gleich vorweg: Beleidigende oder offensichtlich falsche Bewertungen k\u00f6nnen Sie von Google l\u00f6schen lassen. Wie dies funktioniert <a href=\"https:\/\/targetbox.de\/blog\/google-bewertungen-loeschen\/\">erkl\u00e4ren wir\u00a0hier<\/a>.<\/p>\n<h2 id=\"Pos\">Wie man auf positive Bewertungen antwortet<\/h2>\n<p>Widmen wir uns also der ersten der oben genannten Bewertungsarten &#8211; der ausf\u00fchrlichen positiven. Zuallererst sollten Sie sich f\u00fcr die positive R\u00fcckmeldung bedanken und dabei den Kunden namentlich adressieren. Ob Sie dabei Duzen oder Siezen, ist ganz Ihnen bzw. Ihrer allgemeinen Kommunikationsweise mit den Kunden \u00fcberlassen. Versuchen Sie aber, eine einheitliche Linie zu fahren.<\/p>\n<p>Gehen Sie anschlie\u00dfend auf ein oder zwei konkrete Aspekte aus der Bewertung ein. Stellen Sie diese als besonders wichtig f\u00fcr Ihr Gesch\u00e4ft heraus und dass die Anerkennung dessen Sie besonders freut.<\/p>\n<p>Zu guter Letzt k\u00f6nnen Sie dem Kunden noch zus\u00e4tzliche, n\u00fctzliche Informationen mitteilen. Wenn der Kunde Ihre Pizza mit Ananas lobt, k\u00f6nnen Sie auf darauf hinweisen, dass die K\u00fcche auf Wunsch auch noch mehr Ananas hinzuf\u00fcgt.<\/p>\n<p>Schauen wir uns eine in Teilen wie oben gestaltete Antwort auf eine Beispielbewertung an:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-958\" src=\"https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertungpositiv.png\" alt=\"\" width=\"680\" height=\"412\" srcset=\"https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertungpositiv.png 680w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertungpositiv-300x182.png 300w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertungpositiv-512x310.png 512w\" sizes=\"(max-width: 680px) 100vw, 680px\" \/><\/p>\n<p>Wir sehen, dass die Antwort noch besser wirken w\u00fcrde, wenn sie mit einer namentlichen Adressierung beg\u00e4nne und nat\u00fcrlich die Orthografie korrekt w\u00e4re. Lesen Sie sich Ihre Antwort also immer noch einmal durch bevor Sie sie absenden.<\/p>\n<h4><strong>Und hier die Bulletpoints:<\/strong><\/h4>\n<ul>\n<li>Den Verfasser der Bewertung namentlich adressieren<\/li>\n<li>sich f\u00fcr das positive Herausstellen bestimmter Aspekte bedanken<\/li>\n<li>Hilfreiche Infos geben<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"UPos\">Wie man auf positive, aber kritische Bewertungen antwortet<\/h2>\n<p>Weiter geht es mit einem Leitfaden f\u00fcr das korrekte Antworten auf positive, aber kritische Bewertungen.<\/p>\n<p>Auch hier sollten Sie Ihre Antwort mit der namentlichen Adressierung des Bewertenden beginnen und sich f\u00fcr seine\/ihre Rezension bedanken. Gehen Sie anschlie\u00dfend direkt auf die Kritik des Verfassers ein und zeigen Sie, dass Ihnen das Wohlergehen Ihrer Kunden am Herzen liegt.<\/p>\n<p>Wenn Sie f\u00fcr bestimmte Kritikpunkte bereits die <strong>Ursache identifiziert<\/strong> haben, k\u00f6nnen Sie das auch explizit nennen. Dies sollte nat\u00fcrlich Umst\u00e4nde betreffen, deren Vorkommen normal ist, und in dem Zusammenhang herausstellen, dass es sich um eine Ausnahme von der Regel handelt. <strong>Den Verfasser einzuladen, sich selbst von der \u00c4nderung oder Ausnahme zu \u00fcberzeugen<\/strong>, f\u00e4llt auch immer positiv auf.<\/p>\n<p>Bei grundlegenden Kritikpunkten k\u00f6nnen Sie au\u00dferdem darum bitten, noch einmal den direkten Kontakt mit Ihnen zu suchen. So signalisieren Sie dem Schreiber und den Lesern der Rezensionen, dass Sie Kritikpunkte ernst nehmen und daran interessiert sind, mithilfe von konstruktiven Vorschl\u00e4gen besser zu werden.<\/p>\n<p>Hier finden Sie zwei weitere Beispielbewertungen und Antworten darauf:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-965\" src=\"https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertung_2.jpg\" alt=\"\" width=\"613\" height=\"883\" srcset=\"https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertung_2.jpg 613w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertung_2-208x300.jpg 208w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertung_2-512x738.jpg 512w\" sizes=\"(max-width: 613px) 100vw, 613px\" \/> <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-966\" src=\"https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertung_1.jpg\" alt=\"\" width=\"613\" height=\"626\" srcset=\"https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertung_1.jpg 613w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertung_1-294x300.jpg 294w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertung_1-512x523.jpg 512w\" sizes=\"(max-width: 613px) 100vw, 613px\" \/><\/p>\n<h4><strong>Unsere Bulletpoints:<\/strong><\/h4>\n<ul>\n<li>Den Verfasser wieder namentlich adressieren<\/li>\n<li>F\u00fcr Lob und Kritik bedanken<\/li>\n<li>Bedauern \u00fcber negative Erfahrung ausdr\u00fccken<\/li>\n<li>Die Ursache darlegen (falls Ausnahme von der Regel)<\/li>\n<li>Betonen, dass man den Umstand \u00e4ndert oder an einer L\u00f6sung arbeitet bzw. die Problematik aus dem Weg ger\u00e4umt hat<\/li>\n<li>Gegebenenfalls um Vorschl\u00e4ge f\u00fcr eine L\u00f6sung bitten (\u00fcber direkte Kontaktaufnahme immer Telefonnummer und E-Mail-Adresse explizit nennen)<\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"Neg\">Wie man auf negative Bewertungen antwortet<\/h2>\n<p>Zum Schluss nehmen wir uns des Antwortens auf eine negative, m\u00f6glicherweise ausfallende Bewertung an. Hier ist es besonders wichtig, auch angesichts unfairer, zu weit gehender Kritik h\u00f6flich, aber bestimmt zu reagieren.<\/p>\n<p>Beginnen Sie wie immer mit der Anrede. Dr\u00fccken Sie dann Ihr Bedauern \u00fcber das mangelhafte Erlebnis der Person(en) aus. Danach sollten Sie auf die einzelnen Punkte des negativen Erfahrungsberichts eingehen. Wom\u00f6glich haben Sie eine gute Erkl\u00e4rung, die gerade bei typischer und oberfl\u00e4chlicher Kritik (z.B. \u201cWir mussten lange auf unser Essen warten\u201d) <strong>korrigiert und Kompetenz ausstrahlt<\/strong>.<\/p>\n<p>Falls etwas wirklich schief lief, weisen Sie auf die Behebung des Problems hin und bieten Sie gegebenenfalls eine Entsch\u00e4digung an.<\/p>\n<p>Fragen Sie ansonsten auch nach weiterf\u00fchrenden Tipps und <strong>bieten Sie den erneuten Kontakt an<\/strong>. Nat\u00fcrlich indem Sie die Kontaktm\u00f6glichkeiten wie <strong>Telefonnummer oder E-Mail-Adresse explizit dazuschreiben<\/strong>. Bleiben Sie bei all dem sachlich und gehen Sie nicht auf emotionale, beleidigende Einw\u00fcrfe ein. Dies zeigt anderen Kunden, dass Sie einen h\u00f6flichen direkten Kontakt sch\u00e4tzen und Sie professionell handeln.<\/p>\n<p>Hier geben wir Ihnen zwei Antwortm\u00f6glichkeiten auf unterschiedlich gestaltete negative Bewertungen:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-967\" src=\"https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertung_3.jpg\" alt=\"\" width=\"613\" height=\"694\" srcset=\"https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertung_3.jpg 613w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertung_3-265x300.jpg 265w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertung_3-512x580.jpg 512w\" sizes=\"(max-width: 613px) 100vw, 613px\" \/> <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-969\" src=\"https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertung_5.jpg\" alt=\"\" width=\"696\" height=\"622\" srcset=\"https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertung_5.jpg 696w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertung_5-300x268.jpg 300w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/bewertung_5-512x458.jpg 512w\" sizes=\"(max-width: 696px) 100vw, 696px\" \/><\/p>\n<h4><strong>Unsere Bulletpoints:<\/strong><\/h4>\n<ul>\n<li>Erneut namentlich adressieren<\/li>\n<li>Bedauern \u00fcber das negative Erlebnis ausdr\u00fccken\/Bedanken f\u00fcr die Kritik<\/li>\n<li>Auf die einzelnen Kritikpunkte h\u00f6flich aber bestimmt eingehen<\/li>\n<li>L\u00f6sungen anbieten, bereits geschehene \u00c4nderungen\/Verarbeitung betonen<\/li>\n<li>Weiteren Kontakt anbieten<\/li>\n<li>Kommentator einladen, sich von den \u00c4nderungen zu \u00fcberzeugen<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Wie antworte ich auf einen Folgekontakt per Mail?<\/h3>\n<p>Falls ein Kunde auf Ihr Kontaktangebot eingeht und sich noch einmal ausf\u00fchrlicher \u00e4u\u00dfern m\u00f6chte, so sollten Sie weiter versuchen, seine <strong>Ver\u00e4rgerung in positive Resonanz umzuwandeln<\/strong>. Gehen Sie weiter auf ihn ein und bieten Sie ihm noch einmal an, sich von Ihrem Gesch\u00e4ft und dessen Vorz\u00fcgen zu \u00fcberzeugen. Wie so eine Mail aussehen kann, zeigen wir hier:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-large wp-image-989\" title=\"\" src=\"https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/mailreaktion-1024x397.png\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"397\" srcset=\"https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/mailreaktion-1024x397.png 1024w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/mailreaktion-300x116.png 300w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/mailreaktion-768x298.png 768w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/mailreaktion-512x199.png 512w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/mailreaktion-1280x496.png 1280w, https:\/\/targetbox.de\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/mailreaktion.png 1609w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/p>\n<h2>Fazit<\/h2>\n<p>Fassen wir zusammen: Direkte pers\u00f6nliche Anrede sollte Standard sein. Holen Sie den Verfasser ab und gehen Sie auf seine geschilderten Erfahrungen und seine Kritik ein. Signalisieren Sie, dass Probleme gel\u00f6st wurden, \u00c4nderungsvorschl\u00e4ge gern gesehen sind und dass auch sehr negative Erfahrungen ernst genommen werden. Bieten Sie in entsprechenden F\u00e4llen immer eine private Kontaktaufnahme an.<\/p>\n<p>Durch diese freundliche, offene Herangehensweise <strong>zeigen Sie Ihr Commitment<\/strong>. Unentschlossene entscheiden sich wom\u00f6glich aufgrund Ihrer Kommunikation f\u00fcr einen Besuch. Und nicht ganz zufriedene Kunden kommen doch noch ein zweites Mal, weil sie ihre Kritik und Vorschl\u00e4ge ernst genommen wissen und das meiste richtig gut war.<\/p>\n<p>Nutzen Sie also Bewertungen auf Google, um Pr\u00e4senz zu zeigen, Neukunden zu werben und <strong>Erstbesucher zu Bestandskunden<\/strong> werden zu lassen. Um noch einfacher an Feedback zu kommen und positive Resonanz \u00f6ffentlich werden zu lassen, empfiehlt sich <a href=\"https:\/\/targetbox.de\/blog\/kunden-bewertungen-bitten\/\"><strong>ein fr\u00fchzeitiges Nachfragen<\/strong><\/a> per Mail, K\u00e4rtchen oder QR-Code. <a href=\"https:\/\/targetbox.de\/google-bewertungslink\/\"><strong>Mit Hilfe eines Bewertungslinks<\/strong><\/a> animieren Sie Ihre G\u00e4ste oder Kunden dazu, Sie bei Google zu bewerten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Google ist der beliebteste Dienst f\u00fcr Suchen nach lokalen Informationen. Google Bewertungen sind dadurch sehr prominent und werden von vielen potentiellen Neukunden gelesen. Fast 90% der Suchenden folgen nicht blo\u00df der 5-Sterne-Bewertungsskala und dem Kundenfeedback auf Google, sondern lesen zus\u00e4tzlich die Antworten des Betreibers auf Rezensionen. 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