3 Wege um eine Google Bewertung zu entfernen

Heutzutage informieren sich mehr als 80% der Konsumenten mithilfe der Googlesuche über ein Geschäft oder einen ganzen Geschäftszweig in ihrer Nähe, bevor Sie sich für oder gegen einen Besuch entscheiden.

Für jemanden, der ehrlich und hart daran arbeitet, sein Geschäft und das zugehörige Image aufzubauen, ist es unglaublich frustrierend, wenn die Früchte dieser Arbeit durch einige wenige negative Wörter und Klicks zu Unrecht faulige Flecken verpasst bekommen. So entscheiden sich nämlich im schlimmsten Fall potentielle Neukunden gegen einen.

Daher ist es absolut verständlich, sich über ungerechte negative Google Bewertungen zu ärgern, und nach einem Weg zu suchen, diese zu löschen.

Drei Wege Bewertungen zu entfernen

Vielleicht haben Sie bereits die Werbung von den vielen Rechtsdienstleistern gesehen, die versprechen, negative Bewertungen entfernen zu lassen. Oder positive Bewertungen für Sie zu fälschen. Ich erkläre Ihnen, wie und wann eine negative Google Bewertung gelöscht werden kann, mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen.

Gleich vorab: einen einfachen Button “Bewertung löschen” gibt es nicht. Sonst hätte wohl kein Unternehmen negative Bewertungen. Doch hier gilt: Auch aus Steinen, die einem in den Weg gelegt werden, kann man Schönes bauen!

Es gibt zusammenfassend 3 Ansätze, wie man mit einer negativen Rezension bei Google umgehen kann, um sie zu entfernen:

  1. Die Bewertung bei Google melden
  2. Einen Anwalt einschalten, der gegen die Bewertung vorgeht
  3. Den Kunden versuchen zufriedenzustellen und ihn bitten die Bewertung zu ändern

Die ersten beiden Ansätze funktionieren nur, wenn die Bewertung unwahre oder beleidigende Äußerungen beinhaltet.

Es gibt noch eine vierte Möglichkeit, die man sowieso immer bei einer negativen Bewertung nutzen sollte – egal wie ärgerlich sie ist – nämlich öffentlich darauf antworten. Aber dazu später mehr.

Bewertung bei Google melden

Google hat Richtlinien für Rezensionen. Diese lauten:

“Beiträge müssen auf tatsächlichen Erfahrungen und Informationen basieren. Fake-Inhalte, kopierte oder gestohlene Fotos, nicht themenbezogene Rezensionen, Verleumdungen, Beleidigungen, persönliche Angriffe sowie unnötige oder falsche Angaben verstoßen gegen unsere Richtlinien.”

Schauen wir uns die Gründe, weshalb Google eine Bewertung löscht genauer an:

  • Fake Inhalte
  • Verleumdungen
  • Beleidigungen
  • Falsche Angaben

Dies klingt zunächst sehr simpel. Die Erfahrung zeigt allerdings, dass Google wirklich nur in sehr offensichtlichen Fällen, also eher selten, gemeldete Bewertungen entfernt. In den meisten Fällen wird entschieden, dass die Bewertung unter die Meinungsfreiheit fällt. Einen Versuch ist es trotzdem wert.

So meldet man eine Google Bewertung
  1. Rufen Sie Google Maps in Ihrem Browser auf.
  2. Geben Sie in der Suchleiste den Namen Ihres Geschäfts ein und starten Sie die Suche.
  3. Finden Sie nun die Rezension, die gelöscht werden soll.
  4. Klicken Sie auf die unten im Bild gezeigten drei Punkte und anschließend auf das ausgeklappte Feld mit dem Text “Als unangemessen melden. ”

Neben der Meldefunktion gibt es auch noch die Möglichkeit, eine Beschwerde bei der Rechtsabteilung von Google wegen rechtsverletzenden Inhalten einzulegen: Anderes Problem melden und die Entfernung aufgrund rechtlicher Verstöße beantragen.

Rechtliche Verstöße sind zum Beispiel Beleidigungen (§ 185 StGB), üble Nachrede (§ 186 StGB) oder Verleumdungen (§ 187 StGB).

Anwalt einschalten

In Deutschland gelten natürlich nicht nur die Google Richtlinien bei Bewertungen, sondern am Ende das deutsche Gesetz. Deswegen hat sich eine Vielzahl von Anwälten darauf spezialisiert, gegen Bewertungen vorzugehen.

Letztendlich muss Google eine Bewertung, die gegen das Persönlichkeitsrecht verstößt, entfernen (Stichwort: Blogspot-Entscheidung). Zudem kann man als Geschädigter Schadensersatz und eine Unterlassungserklärung vom Verfasser der Bewertung verlangen.

Ich würde aber nur in ganz klaren Fällen, also bei eindeutigen böswilligen Fake-Bewertungen, dazu raten.

Überreaktion vermeiden

Hierzu ein persönliches Erlebnis, das die andere Perspektive zeigt:

Ich war sehr enttäuscht von einer Software, die wir in meiner Firma eingesetzt hatten. Zeitraubende Probleme offenbarten sich erst nach einer langen Einarbeitungszeit. Leider nahm das Support-Team unsere Probleme und Kritik nicht wirklich ernst. Deswegen wollte ich andere Personen, die sich für eine Software in dem Bereich entscheiden mussten, vor dem gleichen Schicksal warnen und schrieb eine Bewertung auf Google, die auf die Defizite hinwies.

Ein Jahr lang tat sich nichts, außer, dass wir den Umstieg auf eine alternative Softwarelösung vorbereiteten. Dann flatterte ein Brief einer Kanzlei des besagten Software-Unternehmens in mein Büro: eine Abmahnung! Die Kanzlei war sehr gründlich mit meiner Bewertung. So verfestigte man sich darauf, dass die verstrichene Zeit, die die Suchfunktion brauche um zu funktionieren, 7 Sekunden zu hoch angesetzt sei. Man unterstellte mir somit die Verbreitung falscher Tatsachen.

Statt meine Kritik anzunehmen und zu verwenden, um das Produkt zu verbessern, wurde über Sekunden diskutiert und meine Meinung sollte aus der Öffentlichkeit verschwinden. Kurzfristig hätte das Unternehmen vielleicht Erfolg gehabt und die Bewertung entfernen können. Ich war aber so verärgert, dass ich mir geschworen habe, jedem meiner Geschäftsfreunden von dieser schlechten Erfahrung zu berichten. Wenn man meinen Net Promoter Score gemessen hätte, wäre ich vom Indifferenten zum absoluten Detraktor geworden.

Der richtige Umgang mit dem Kunden

Doch am Ende gab es wider Erwarten ein Happy End für mich und das Software-Unternehmen: Nach der Abmahnung kontaktierte ich den Geschäftsführer direkt. Ihm war nicht bewusst, dass so mit Kundenfeedback umgegangen wurde. Er versprach mir nicht nur, die Abmahnung fallen zu lassen, sondern hörte sich mein Feedback genau an. Die Bewertung entfernte ich selbstständig und gab mein Feedback erneut über den Support. Also intern, nicht öffentlich.

Das hätte das Softwareunternehmen bereits vorher machen können: indem sie die Kundenzufriedenheit gemessen und mich so als augenscheinlich verärgerten Kunden gefunden hätten. Dann wären eine private Kontaktaufnahme der sinnvolle Weg gewesen, mit der Situation umzugehen. Spätestens nach meiner öffentlichen Bewertung hätte das Unternehmen umgehend agieren müssen, um weiteren Schaden zu vermeiden.

Hieraus leitet sich ab, dass Verhältnismäßigkeit enorm wichtig ist und man Sorge tragen sollte, negatives Feedback frühzeitig zu erkennen und dagegen vorzugehen. Somit ergab sich hier der dritte Ansatz eine Bewertung zu entfernen als der günstigste und effektivste. Auch wenn er erst verspätet genutzt wurde.

Wie man am besten auf eine negative Bewertung reagiert, zeige ich in unserem nächsten Teil: Wie man richtig auf Google Bewertungen reagiert und antwortet.

Zusammenfassung

Der Google Bewertungsscore ist wichtig und daher sind negative Google Bewertungen umso ärgerlicher. Google selbst löscht allerdings nur in sehr offensichtlichen Fällen Bewertungen. Wenn sie z.B. beleidigend, verleumdend oder schlichtweg falsch bzw. fake sind.

Eine Löschung von Google Bewertungen durch einen Anwalt ist oft effektiver, sollte aber nur in den äußersten Fällen bei böswilligen Fake-Bewertungen passieren.

Stattdessen sollte man das Messen der Kundenzufriedenheit nicht Google überlassen und bereits vorab intern Kundenfeedback sammeln, bevor es öffentlich wird. Negative Bewertungen, aber auch Kritik in positiven Bewertungen können wertvolle Verbesserungsvorschläge bieten. Anschließend können Sie zufriedene Kunden immer noch um eine Bewertung bitten beziehungsweise zu Google weiterleiten.

Zum Beispiel über einen individuellen Bewertungslink, den Sie per E-Mail oder Kurznachricht versenden oder in QR-Codes oder auf Ausdrucken einbinden können!

Auf jeden Fall sollte man negative Bewertungen überwachen und auf diese kompetent antworten. Nicht nur um eine Lösung mit dem bewertenden Kunden zu finden, sondern auch um anderen potentiellen Kunden zu zeigen, dass Kritik ernst genommen wird.

Übrigens, Studien haben gezeigt, dass ein paar negative Bewertungen sogar gut fürs Geschäft sind, weil der Bewertungsscore so authentischer wirkt.

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