Net Promoter Score

Was ist der NPS?  

Wie finden Sie heraus wie gut Ihre Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist? Fragen Sie Kunden wie sie den Service fanden oder ob sie wieder bei Ihnen kaufen würden? Beides wird Ihnen weiterhelfen aber nicht effektiv sein, wenn es um den Vergleich der Kundenzufriedenheit mit Konkurrenten geht. Die richtige Frage lautet:
“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”
Dies ist die zentrale Frage des NPS. NPS beschreibt den Net Promoter Score, welcher durch Kundenbefragungen die Wahrscheinlichkeit ermittelt mit der Ihre Kunden Ihr Autohaus weiterempfehlen würden.   Die Vorteile des NPS sind die Einfachheit und der geringe Aufwand, um eine Vergleichbarkeit zu erreichen. Durch diese Benchmarkfähigkeit haben Sie als Unternehmen die Möglichkeit sich gegen Ihre Konkurrenz klar zu positionieren. Der NPS Score ist als Standardwerkzeug zur Messung der Kundenzufriedenheit von vielen namenhaften Marken und Unternehmen anerkannt worden, denn es bietet eine einfache Quantifizierbarkeit aufgrund der standardisierten Kennzahlen.

Wie wird der NPS Score ermittelt?

Der NPS Score wird mithilfe der Net Promoter Score-Skala ermittelt. Hierfür werden Ihre Kunden aufgefordert, die Wahrscheinlichkeit von 0-10 zu bewerten mit der sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden.
Basierend auf den Antworten werden Kunden in drei verschiedene Gruppen kategorisiert. Kunden die eine Wahrscheinlichkeit von 0-6 abgegeben haben werden als Detraktoren bezeichnet. Bei einer Bewertung von 7-8 als Indifferente und bei einer Bewertung von 9-10 als Promotoren. Genauer was bedeuten die einzelnen Gruppen? Um herauszufinden wie der genaue NPS Score für Ihr Unternehmen ist, wenden Sie folgende Formel an:
NPS = (Anzahl der Promotoren -  Anzahl der Detraktoren) / (Anzahl der Befragten) x 100
Diese Formel errechnet Ihnen direkt den jeweiligen Net Promoter Score.
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