Net Promoter Score (NPS)

NPS steht für Net Promoter Score. Der NPS ist eine Kennzahl um die Kundenbindung und Zufriedenheit zu messen. Vereinfacht, ein Mundpropaganda-Index.

Was ist der NPS?  

Wie finden Sie heraus, wie gut Ihre Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind? Fragen Sie Kunden, wie diese den Service fanden oder ob sie wieder bei Ihnen kaufen würden? Beides wird Ihnen zwar weiterhelfen, aber nicht effektiv sein, wenn es um den Vergleich der Kundenzufriedenheit mit Konkurrenten geht. Die richtige Frage lautet:
“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”
Dies ist die zentrale Frage des NPS. NPS steht für Net Promoter Score, welcher durch Kundenbefragungen die Wahrscheinlichkeit ermittelt, mit der Ihre Kunden Ihre Marke bzw. Unternehmen an Freunde weiterempfehlen werden. Marketingexperten wie Bill Macaitis (Ex-CMO von Zendesk, Slack, Salesforce) verstehen den NPS als Kennzahl, die anzeigt ob und in welchem Ausmaß ein Unternehmen wachsen bzw. schrumpfen wird. (engl. Video-Interview mit Bill Macaitis zum NPS).

Die Vorteile des NPS sind die Einfachheit und der geringe Aufwand, um eine Vergleichbarkeit zu erreichen. Durch diese Benchmarkfähigkeit lässt sich schneller intern und extern vergleichen, was verbessert werden muss. Der NPS Score ist als Standardwerkzeug zur Messung der Kundenzufriedenheit von vielen namenhaften Marken und Unternehmen weit verbreitet.

Wie wird der NPS Score ermittelt?

Der NPS Score wird mithilfe der Net Promoter Score Skala ermittelt. Hierfür werden Ihre Kunden aufgefordert, die Wahrscheinlichkeit mit der sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden, von 0-10 zu bewerten.
Basierend auf den Antworten werden Kunden in drei verschiedene Gruppen kategorisiert. Kunden, die eine Wahrscheinlichkeit von 0-6 abgegeben haben, werden als Detraktoren bezeichnet. Bei einer Bewertung von 7-8 als Indifferente und bei einer Bewertung von 9-10 als Promotoren. Genauer: was bedeuten die einzelnen Gruppen? Um herauszufinden, was der genaue NPS Score für Ihr Unternehmen ist, wenden Sie folgende Formel an:
NPS = (Anzahl der Promotoren -  Anzahl der Detraktoren) / (Anzahl der Befragten) x 100
Diese Formel errechnet Ihnen direkt den jeweiligen Net Promoter Score.
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