Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit. Er wird durch eine einzige Frage ermittelt: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?" auf einer Skala von 0-10.

Was ist der NPS? | Targetbox

Q: Wie wird der NPS berechnet?

NPS = % Promotoren (9-10) minus % Kritiker (0-6). Der Wert liegt zwischen -100 und +100. Passive (7-8) werden nicht berücksichtigt.

Q: Was ist ein guter NPS?

Ein NPS über 0 ist gut, über 20 ist sehr gut, über 50 ist exzellent. Der Wert variiert stark nach Branche.

Die NPS-Frage

Der NPS basiert auf einer einzigen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10.

Die drei Kundengruppen

9-10

Promotoren

Begeisterte Kunden, die Sie aktiv weiterempfehlen.

7-8

Passive

Zufrieden, aber nicht begeistert. Wechselgefährdet.

0-6

Kritiker

Unzufriedene Kunden, die Ihrem Ruf schaden können.

Wie wird der NPS berechnet?

Die Berechnung ist einfach:

NPS = % Promotoren - % Kritiker

Ergebnis: -100 bis +100

Beispiel: Wenn 60% Ihrer Kunden Promotoren sind und 20% Kritiker, dann ist Ihr NPS 40.

Was ist ein guter NPS?

-100–0Verbesserungsbedarf

0–20Gut

20–50Sehr gut

50+Exzellent

Der NPS variiert stark je nach Branche. Vergleichen Sie Ihren Score mit dem Branchendurchschnitt.

Warum ist der NPS wichtig?

Einfach: Eine Frage, eine Kennzahl, sofort verständlich.
Handlungsorientiert: Die drei Gruppen ermöglichen gezielte Maßnahmen.
Vergleichbar: Branchen-Benchmarks ermöglichen objektive Einordnung.
Vorhersagekraft: Unternehmen mit hohem NPS wachsen schneller.

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