Google Bewertungen erklärt – Alles was Unternehmen wissen müssen

Jeder der Google als Suchmaschine nutzt (und das sind über 90% der Deutschen), hat schon einmal Google Bewertungen gesehen. Wahrscheinlich haben die meisten auch schon einmal eine Entscheidung anhand des 5 Sterne Bewertungssystems getroffen. Auch wenn es nur unterbewusst war.

In diesem Artikel wollen wir uns anschauen, was genau Google Bewertungen sind und wie Geschäfte am besten mit ihnen umgehen. Denn wenn man sie richtig nutzt, können Bewertungen eines der besten kostenfreien Werbemittel sein. Doch dazu später mehr.

Was sind Google Bewertungen?

Die Frage ist tatsächlich gar nicht so leicht zu beantworten. Denn Google hat mehrere Bewertungsplattformen und Quellen für die Sterne in der Suche:

  • Google Maps für Unternehmen, Geschäfte und lokale Dienstleister
  • Google Verkäuferbewertungen für Online-Shops
  • Sterne aus strukturierten Daten (diese sind nicht von Google selbst)

In den meisten Fällen sind Google Maps-Bewertungen gemeint. Diese erscheinen, wenn ein Nutzer nach dem Firmennamen, der Anfahrt, der Rufnummer,… sucht:

Beispiel von Google Maps
Die Bewertungen stammen von Google Maps bzw. My Business
Oben sind Google Maps Bewertungen zu sehen, unten Bewertungen aus strukturierten Daten (in diesem Fall von Lieferando)

Google Verkäuferbewertungen sind für Online-Shops verfügbar und werden bei der Google Shopping-Suche angezeigt. In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf die Google Maps Bewertungen. Sie werden auch Google My Business Bewertungen genannt. Wie genau Google My Business und Google Maps zusammenhängen, erkläre ich gleich.

Noch eine kurze Begriffserklärung: Google nennt das Abgeben der Sterne eine Bewertung. Der Bewertungstext wird Rezension genannt.

Geschichte

Ein kurzer geschichtlicher Ausflug: Google Maps wurde 2005 gestartet. 2 Jahre später wurde dann auch die Bewertungsfunktion hinzugefügt. Von da an war es aber noch ein weiter Weg bis Google Bewertungen so prominent und wichtig wurden, wie sie es heute sind. Vor allem im deutschen Markt wurden die Bewertungen erst in den letzten Jahren stärker von Google integriert und somit prominenter.

Heute ist Google das am schnellsten wachsende Bewertungsportal der Welt und lässt andere Portale wie Tripadvisor oder Yelp von der Anzahl neuer Bewertungen deutlich hinter sich. Es gibt gute Gründe für das rasante Wachstum bei Google’s Rezensionen:

  • Die Dominanz von Google als Suchmaschine bedeutet, dass jedes mal wenn jemand nach einem lokalen Unternehmen sucht, ihm die Möglichkeit geboten wird, eine Bewertung zu hinterlassen.
  • Google’s native Integration in Android-Handys bedeutet, dass Google seine Google Maps-Rezensionen von einer sehr großen Anzahl von Smartphone-Nutzern abrufen kann.
  • Google per Push-Benachrichtigung direkt seine Nutzer bewerten lässt.

Woher stammen die Google Bewertungen?

Die Bewertungen stammen hauptsächlich von aktiven Google Maps-Nutzern mit Android-Smartphones. Anhand von besuchten GPS-Daten auf Android-Handys werden die Benutzer mit Hilfe von Push-Nachrichten daran erinnert eine Bewertung zu hinterlassen. Diese Funktion lässt sich für das eigene Unternehmen nicht an- oder ausschalten. Es passiert automatisch. Nur die Nutzer selbst können die Funktion bei Google Maps ausschalten.

In letzter Zeit hat Google die Quellen auch erweitert, da so vor allem Unternehmen ohne Kundenbesuch viel weniger Bewertungen erhalten. So wurde ich selber anhand von angerufenen Unternehmensrufnummern oder besuchten Unternehmenswebseiten nach einer Bewertung für die jeweiligen Unternehmen gefragt. Damit Google diese automatische Abfrage bei Maps-Nutzern durchführen kann, ist es wichtig, dass Ihre Daten (Adresse, Rufnummer, Webseiten-URL,…) in Google My Business richtig hinterlegt sind.

Alle Nutzer mit einem Google-Konto haben die Möglichkeit eine Bewertung für Unternehmen abzugeben. So stammen manche Bewertungen auch von Nutzern, die auf “Rezension schreiben” in den Suchergebnisse klicken oder von dem Unternehmen selbst via Link gebeten wurden, eine Bewertung abzugeben.

Maps Bewertungen stammen auch vom “Rezension schreiben”-Button

Wie gibt man eine Google Bewertung ab?

Man kann eine Google Bewertung abgeben, indem man den Unternehmensnamen googlet und dann auf den Rezension schreiben-Button klickt (s. Screenshot von oben). Eine genaue Erklärung für die verschiedenen Plattformen findet sich auf den Hilfe-Seiten von Google. Wichtig ist, dass man dafür ein kostenfreies Google Konto benötigt.

Um es den eigenen Kunden einfacher zu machen, sollte man unbedingt einen Bewertungslink nutzen. Damit kann man auch sicherstellen, dass die Kunden nicht für das falsche Unternehmen eine Bewertung abgeben. Im Artikel “So bittet man Kunden um Bewertungen” erkläre ich, wie man den Bewertungslink am besten nutzt.

Local Guides

Öfters sieht man unter den Bewertenden Local Guides. Das Local Guides-Programm von Google ist für private Nutzer, die besonders häufig bei Google bewerten. Man könnte es auch als Loyalitätsprogramm bezeichnen. Die Local Guides erhalten Punkte für’s Rezensionen schreiben, Fotos teilen, Fragen beantworten, Informationen zu Orten hinzufügen oder bearbeiten und Fakten checken.

Wie unterscheidet sich Google Maps von anderen Portalen?

Generell ist Google Maps ein weiteres Portal, welches auch Kundenbewertungen anbietet.

Der wichtigste Unterschied ist die Sichtbarkeit und der Ranking-Einfluss. Google Maps Bewertungen werden in den meisten Fällen an erster Stelle bei Google angezeigt und sind somit am prominentesten. Zwar integriert Google auch andere Bewertungsportale, diese sind jedoch nicht so prominent, wie wir gleich in Screenshots sehen.

Local Pack

Das sogenannte Local Pack wird von Google bei lokalen Suchanfragen angezeigt. Google zeigt eine Karte (meist an erster Stelle), mit 3 Vorschlägen für lokale Geschäfte für die Suchanfrage an:

Bei lokalen Suchergebnissen wird nur das Rating aus Google Maps Bewertungen angezeigt

Ranking

Welches Unternehmen mit in das Local Pack aufgenommen werden, hängt von verschiedenen Faktoren ab. In der Suchmaschinenoptimierung (SEO) spricht man dabei vom Ranking. SEOs sind sich einig, dass Bewertungen einen großen Einfluss auf das Ranking haben. Ob Google Bewertungen einen größeren Einfluss auf das Ranking haben als andere Bewertungen, ist nicht sicher. Die Rezensionstexte werden dabei aber auf jeden Fall auch von Google genutzt, um die Relevanz von Geschäften zu berechnen und diese auch gleich anzuzeigen:

Relevante Abschnitte aus Google Rezensionen werden zitiert

Wie in dem Beitrag über Kundenfotos bei Google Maps gezeigt wird, analysiert Google dabei sogar die Fotos, die von Google Maps Nutzern zum Unternehmen hochgeladen werden. Die automatische Analyse mithilfe von künstlicher Intelligenz gibt Google Informationen darüber, für welche Suchanfragen Ihr Unternehmen und Ihre Suchanfragen relevant sind. Es spielt letztlich auch wieder mit ins Ranking.

Reichweite

Ein Kunde hat von Ihrem Unternehmen gehört und sucht nach Ihnen bei Google. Meist wird dann das Google My Business Panel angezeigt:

Der angezeigte Bewertungsscore wird nur aus Google Bewertungen berechnet

Auch hier werden vorrangig die Google Bewertungen angezeigt. Der Bewertungsscore stammt auch nur aus den Google Bewertungen. Eine Ausnahme macht Google nur bei Hotels.
Der Kunde muss auf “Mehr zu [Ihr Unternehmensname]” klicken, um Bewertungen aus anderen Portalen anzuzeigen:

Ergebnisse aus anderen Bewertungsportalen werden nur nach einem Klick auf “Mehr dazu” angezeigt

Warum sind Google Bewertungen wichtig?

Visibility

Wenn man sich mit der Thematik des Reputationsmanagements genauer auseinandersetzt, sieht man das es vorallem um ein Thema geht: Visibility, also die Sichtbarkeit. Google Bewertungen sind besonders wichtig, weil sie sehr sichtbar sind. Wie wir im vorherigen Abschnitt gesehen haben, werden Google Bewertungen und der daraus errechnete Score vorrangig bei Google Suchen angezeigt.

Google dominiert den Suchmaschinenmarkt: 90% der Deutschen nutzt Google am Computer zu suchen. Auf dem Handy sind es sogar über 98%. Deswegen ist die Visibility bei Google Bewertungen besonders hoch.

Ranking

Ein anderer Grund, dass Google Bewertungen wichtig sind, ist das Ranking. Also wie weit oben das eigene Unternehmen bei relevanten Suchanfragen von Google positioniert wird. Die Studie von Joy Hawkins und die Studie von Sara Jantsch zeigen, dass Geschäfte mit vielen, aktuellen Google Bewertungen besser ranken. Dabei ist nicht geklärt, inwiefern auch Bewertungen aus anderen Portalen mit in das Ranking spielen. Wahrscheinlich haben aber auch andere Bewertungsportale einen Einfluss auf das Ranking.

Ein paar interessante Zahlen und Fakten:

  • Die Top-3-Einträge in den Ergebnissen der lokalen Suche von Google haben durchschnittlich 472% mehr Bewertungen als die Einträge 4-6
  • Die Einträge im Local Pack haben mehr Google-Bewertungen, fast doppelt so oft wie die nächsten 3 Ergebnisse

Google Maps & Google My Business

Für Geschäfte ist Google My Business relevant, welches eng mit Maps integriert ist. Google My Business (GMB) ist ein kostenloser Dienst von Google für Unternehmen und Organisationen. Google beschreibt den Dienst selber wie folgt:

Google My Business ist ein kostenloses, nutzerfreundliches Tool für Unternehmen und Organisationen. Damit können Sie ihre Onlinepräsenz auf Google, einschließlich der Google-Suche und Google Maps, ganz einfach verwalten. Bestätigen und aktualisieren Sie die Informationen zu Ihrem Unternehmen, damit potenzielle Kunden alles Wissenswerte darüber erfahren und Sie einfacher finden.

Dabei kann man mit Google My Business noch viel mehr als nur die Kundenbewertungen einsehen und öffentlich beantworten. Google fügt immer wieder neue Funktionen hinzu. Bereits jetzt können Unternehmen Kundenfragen beantworten, Fotos und Beiträge posten. Deswegen sollte jedes Unternehmen den eigenen Google-Eintrag auf GMB verifizieren und die Inhaberschaft bestätigen.

Wie antwortet man auf Google Bewertungen?

Man benötigt Zugriff zu dem Google My Business Eintrag, der bewertet wurde. Eine genaue Erklärung inkl. Musterantworten finden Sie hier: Wie man auf eine Google Rezension antworten sollte

Wie löscht man Google Bewertungen?

Man kann Google Bewertungen nicht einfach so löschen. Es gibt 3 Wege um eine Google Bewertung zu entfernen. Generell lässt es sich so zusammenfassen: Nur Bewertungen, die unwahre oder beleidigende Äußerungen beinhalten, lassen sich löschen. Dies erfordert in den meisten Fällen den rechtlichen Weg.

Übrigens, auch Fotos die von Kunden bei Google Maps zu Ihrem Unternehmen veröffentlicht werden, lassen sich nur in wenigen Fällen löschen. Fotos, die man selber veröffentlicht hat, lassen sich einfach löschen: So löscht man Fotos bei Google My Business

Kann man Google Bewertungen für das eigene Geschäft ausschalten?

Google Bewertungen lassen sich in 99% der Fälle nicht deaktivieren. Mehr dazu: Wie kann man Google Bewertungen ausschalten?

Wie kann man ohne Google Konto bewerten?

Um eine Bewertung abzugeben, muss man in einem Google Konto angemeldet sein. Die Registrierung ist kostenfrei und dauert wenige Minuten. Die meisten Android-Nutzer haben bereits ein Google Konto.

Wie verbessert man Google Bewertungen?

Viele Kunden fragen sich, wie man die Google Bewertungen des eigenen Unternehmen verbessern kann. Der schnellste Weg um den Bewertungsscore zu verbessern, ist mehr Bewertungen zu bekommen. Denn in den meisten Fällen bewerten vor allem die unzufriedenen Kunden. Leider funktioniert die menschliche Psychologie so: Wir erinnern uns eher an schlechte Erlebnisse als an die guten, weil unsere Emotionen die Art und Weise beeinflussen, wie wir Erinnerungen verarbeiten.

Wenn die zufriedenen Kunden auch bewerten, gleicht sich das Bewertungsergebnis in den meisten Fällen nach oben an. Uns spielt dabei zu gute, dass Google neuere Bewertungen bevorzugt.

Indem man auf Kunden zugeht und auf Rezensionen antwortet, lassen sich manche bereits abgegebenen Bewertungen verbessern. Zudem stehen die negativen Bewertungen dann nicht unkommentiert da, eine typische Vorgehensweise im Reputationsmanagement. Es gibt sogar einen nachgewiesenen Effekt, dass das Beantworten von den Bewertungen die Anzahl und die Sterneanzahl erhöht. Wie man auf eine Google Rezension antworten sollte mit 3 Beispielen.

Zu guter letzt bieten negative Google Rezensionen in vielen Fällen auch Verbesserungsvorschläge. Denn hinter den meisten negativen Bewertungen, gibt es nochmal eine Vielzahl an Kunden, die das gleiche erlebt haben und sich nicht die Mühe machen, dafür eine Rezension zu schreiben.

So verbessert man die Bewertungen:

  • Mehr Bewertungen bekommen
  • Auf Bewertungen (insbesondere negative) antworten
  • Verleumdungen und Beleidigungen löschen lassen
  • Bewertungen als Verbesserungsvorschläge nutzen

Wie bekommt man mehr Google Bewertungen?

Manche Firmen kaufen gefälschte Google Bewertungen, davon ist unbedingt abzuraten. Man verstößt mit sogenannten Fake Bewertungen nicht nur gegen die Google Richtlinien, welche zur Sperrung führen. Es ist gesetzeswidrig und handelt sich auch um einen Wettbewerbsverstoß, der teure Abmahnungen zur Folge haben kann. Mehr dazu in unserem Artikel Google Bewertungen kaufen: Erfahrungen & Gesetzeslage

Aber wie bekommt man dann mehr Google Bewertungen? Die Antwort ist einfach: Indem man die eigenen Kunden um eine Google Bewertung bittet. Online-Shops machen dies bereits seit Jahren. Wie erwähnt bewerten unzufriedene Kunden eher ohne Erinnerung. Zufriedene Kunden müssen daran erinnert werden, bewerten dann aber auch. Dabei sollte man es natürlich den Kunden so einfach wie möglich machen, die Bewertung abzugeben.

Unsere Software Targetbox erstellt dafür einen kostenfreien Bewertungslink. Dieser lässt sich per Kärtchen, QR Code, Email oder SMS versenden. So bittet man Kunden um Bewertungen.

Noch ein Tipp, ist unser Projekt ReviewForest. Dabei lassen Unternehmen für jede neue Google Bewertung einen Baum im Namen des Bewertenden pflanzen:

ReviewForest: Mehr Google Bewertungen bekommen, indem man für jede Bewertung einen Baum pflanzen lässt

Werbeeffekt von Google Bewertungen nutzen

Wie anfangs versprochen, sind Google Bewertungen und Google My Business eines der besten kostenfreien Werbemittel, wenn man sie richtig nutzt. Wir nennen dies Bewertungsmarketing. Neben dem Ranking-Effekt – die besseren Positionen bei relevanten Suchanfragen – gibt es noch einen Effekt: Potentielle Neukunden wählen eher ein Geschäft mit guten Bewertungen aus. Im digitalen Marketing spricht man von einer Verbesserung der Conversion-Rate, also die Umwandlungsrate von einem Interessenten zum Kunden. Vertrauen ist Kunden wichtig und viele Kunden vertrauen Bewertungen. Studien zeigen, dass 76% der Kunden Rezensionen genauso vertrauen wie der Empfehlung eines Freundes.

Gute Google Bewertungen sind daher ein sogenanntes Trust Signal. Es lohnt sich dieses auch auf der eigenen Webseite anzuzeigen, damit Interessenten Ihrem Unternehmen trauen können. Mit unserer Software Targetbox können Sie die Google Bewertungen in Form eines Bewertungssiegels auf Ihrer Webseite einbinden.

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