Bewertungen können Wunder bewirken für Ihren Umsatz. Sie steigern das Kundenvertrauen und lassen Ihr Unternehmen aus der Menge hervorstechen. Neukunden sehen, dass Sie wirklich gut sind. Zudem helfen Google Bewertungen beim SEO – also der Positionierung Ihres Unternehmens bei relevanten Google Suchen von potentiellen Kunden.
Laut verschiedenen Umfragen würde fast jeder dritte Kunde eine Bewertung abgeben, wenn er darum gebeten wird. Aber wie bittet man Kunden am besten um eine Bewertung? In diesem Artikel zeigen wir, wie man die eigenen Kunden zu einer Bewertung auffordert, inklusive 3 Textvorlagen. Zudem zeigen wir, wie man einen Google Bewertungslink erstellt, damit das Bewerten für den Kunden besonders einfach ist.
Warum bitten?
Die sogenannte Local Search bei Google wächst rasant. Immer mehr Kunden suchen online nach Offline-Geschäften, also Unternehmen vor Ort. Und so ist zur „natürlichen Mund-Zu-Mund-Propaganda“ die Welt der Online-Bewertungen und -Empfehlungen dazugestoßen. Jede positive Bewertung ist viel wert beim Aufbau des eigenen Images und bei der Neukundengewinnung.
In der Regel haben negative Erfahrungen einen größeren Einfluss auf Menschen. Deswegen machen sich unzufriedene Kunden eher die Mühe, eine negative Bewertung zu hinterlassen. Um dem entgegenzuwirken und die eigene Onlinepräsenz zu stärken, sollte man alle Kunden – also auch die zufriedenen – um eine Bewertung bitten. 70% aller Kunden, die schonmal um eine öffentliche Bewertung gebeten wurden, haben auch eine Bewertung hinterlassen.
Für welche Plattform soll ich Kunden bitten uns zu bewerten?
Es gibt inzwischen viele Bewertungsplattformen: Google, Tripadvisor, Yelp, Facebook, Foursquare, Jameda,… und viele mehr. Je nach Branche sollten Sie entscheiden auf welche Plattformen Sie sich konzentrieren. In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf die Kundenbewertungen bei dem kostenfreien Google My Business. So genannte Google Bewertungen. Google Bewertungen haben einen direkten Einfluss auf die Position Ihres Geschäfts bei einer Google Suche. Zudem wird der Score bei entsprechenden Suchen angezeigt:
So kriegt man mehr Bewertungen
Der effektivste Weg um mehr Bewertungen von seinen Kunden zu bekommen: Den Kunden zum richtigen Zeitpunkt, mit der richtigen Nachricht darum bitten. Viele Kunden bewerten Sie gerne. Sie müssen nur daran erinnert werden. Dabei können Sie einfach direkt sein. Reden Sie nicht lange um den heißen Brei herum. Fragen Sie simpel, ob der Kunde zufrieden war und bitten Sie darum öffentlich bewertet zu werden.
Es gibt ein paar Dinge, die man optimieren kann. Das Wen, Wann, Wie und Wo:
- Welche Kunden (Wen?)
- Den richtigen Zeitpunkt nutzen. (Wann?)
- Wie motiviert man bewertungsfaule Kunden zu einer Bewertung? Wir zeigen Formulierungen mit denen man am besten um eine Bewertung bittet und Methoden um eine einfache Bewertungsabgabe zu ermöglichen. (Wie?)
- Mit welchem Medium bzw. über welchen Kanal bittet man den Kunden? (Wo?)
Wen sollte ich bitten?
Bitte schicken Sie nicht eine Rundmail an alle Kunden raus, bei der Sie um eine Bewertung bitten. Dies verstößt insbesondere gegen Google’s Richtlinie (und auch gegen die Regeln der meisten anderen Plattformen): „Fordern Sie von Kunden keine Rezensionen in größeren Mengen an.“ Es ist für eine Plattform sehr leicht festzustellen, wenn Ihr Profil innerhalb kürzester Zeit ein Vielfaches an Bewertungen erhält.
Bitten Sie vorallem zufriedene Kunden um eine Bewertung. Stammkunden oder Kunden, die Ihr Geschäft gelobt haben. Auch hier muss man allerdings aufpassen nicht gegen diesen Passus von Google zu verstoßen:
Versuchen Sie nicht, negative Rezensionen zu verhindern oder zu verbieten. Sie dürfen auch nicht einzelne Nutzer bitten, für Ihr Unternehmen positive Rezensionen zu hinterlassen.
Hierbei hilft es die eigenen Kunden zu verstehen. Entweder indem Sie jeweils nachfragen, wie es dem Kunden gefallen hat. Oder indem Sie ein Kundenfeedbacksystem zur automatischen Messung der Kundenzufriedenheit nutzen, welches auch gleich die zufriedenen Kunden um eine Bewertung bittet. Kurze Eigenwerbung: Targetbox ist solch ein System.
So gelingt es Ihnen, unzufriedene Kunden zufriedenzustellen und Probleme frühzeitig zu erkennen. Gleichzeitig können Sie so positive, echte Rezensionen generieren.
Kunden mit Google Konto vs. ohne Google Konto
Google Bewertungen können nur von Nutzern mit einem Google Konto geschrieben werden. Millionen von Deutschen haben ein Google Konto, weil dieses für Youtube, Maps, Android und viele andere Google Dienste vom Vorteil ist.
Insbesondere iOS User haben manchmal kein Google Konto oder sind nicht eingeloggt. Sie sollten daher darauf achten, Kunden ohne Google Konto zu zeigen wie diese ein Konto eröffnen – dafür müssen die Kunden schon wirklich sehr überzeugt von Ihnen sein – oder auf eine andere Plattform verweisen. Mehr dazu in dem Abschnitt wie man um eine Bewertung bittet.
Wann sollte ich bitten?
Ihr Gast oder Kunde mag ein tolles Erlebnis bei Ihnen gehabt haben, aber seine Aufmerksamkeitsspanne muss genutzt werden. Warten Sie nicht lange ab, sondern erfragen Sie seine Meinung, wenn der Besuch in Ihrem Geschäft noch in frischer Erinnerung ist.
Hierbei ist zu beachten, dass je nach Branche der optimale Zeitpunkt für den Kontakt anders ist. Einen Kunden zu kontaktieren, bevor er Zeit hatte, Ihr Produkt zu testen, wird schief gehen. In solchen Fällen ist es besser, ungefähr eine Woche zu warten. Zeit, in der sich Ihr Kunde mit dem Produkt vertraut gemacht hat.
Sollten Sie hingegen ein Restaurant, eine Bar o.ä. besitzen, empfiehlt es sich, den sofortigen Kontakt zu suchen, wenn die Erfahrung noch frisch im Gedächtnis ist – also innerhalb weniger Stunden.
Leitfaden: Wie formuliere ich die Bitte um eine Bewertung?
Nun kennen wir die federführenden Gründe, um eine Bewertung zu bitten. Aber wie soll eine solche Bitte aussehen?
- Seien Sie persönlich. Ein generischer Text, der nach Roboterhand klingt, hat wenig Anziehungskraft. Wenn möglich, sprechen Sie die Person namentlich an oder nennen Sie den Namen der Firma, die Ihr Kunde ist. Zu formell sollten Sie ebenfalls nicht sein, eine gestelzte Bitte klingt selten persönlich.
- Im gleichen Zuge gilt: halten Sie sich kurz. Sie bitten Ihren Kunden bereits, sich Zeit für Sie zu nehmen und Sie zu bewerten. Bedanken Sie sich für den Besuch oder den Einkauf, erklären Sie den Beweggrund Ihrer Bitte und erklären Sie gegebenenfalls, wie eine Bewertung abgegeben werden kann. Je einfacher Sie es machen, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Bewertung geschrieben wird.
- Ein nachgewiesenes Prinzip der Psychologie besagt, dass, wenn wir jemanden bitten, uns einen Gefallen zu tun, wir erfolgreicher sind, wenn wir einen Grund nennen. Dabei haben Studien gezeigt, dass es sogar egal ist, ob der Grund Sinn macht oder nicht. Menschen mögen es einfach, Gründe für das zu haben, was sie tun. Nennen Sie einen Grund, weshalb der Kunde Sie bewerten soll. Eine Formulierung könnte sein: „Können Sie uns bitte bewerten? Sie würden uns und anderen Neukunden helfen, die ein zuverlässiges Unternehmen suchen.“
- Nutzen Sie einen Bewertungslink. Dieser erspart Ihrem Kunden, Google zu bemühen und nach Ihrem Geschäft zu suchen. Nehmen Sie ihn an die Hand und führen Sie ihn direkt ans Ziel. Einen einfachen Bewertungslink können Sie hier generieren.
- Und zu guter Letzt: Probieren Sie sich aus. Ihre erste Nachricht wird nicht direkt perfekt sein. Testen Sie mehrere Variationen um herauszufinden, welcher Text am besten ankommt. Damit Sie nicht drauflos brainstormen müssen, finden Sie im nächsten Abschnitt einen Mustertext.
Muster-Texte: Kunden um Bewertung bitten
Hier sind 3 Mustertexte, für
Vorlage Produktbewertung
Hallo [Name],
vielen Dank für den Kauf von [Produkt] bei [Name Ihres Geschäfts]! Wir hoffen, dass du mit deinem Einkauf zufrieden bist.
Kundenzufriedenheit ist uns extrem wichtig und wir freuen uns, wenn du uns deine Eindrücke und Feedback mitteilen könntest. Es wäre toll, wenn du dir kurz die Zeit nimmst, eine Bewertung bei Google zu schreiben. Denn dann hilfst du auch anderen Kunden bei der Auswahl.
Um deine Bewertung zu schreiben und abzuschicken, genügt ein Klick!
[Button mit Ihrem Google Bewertungslink][alternativ im Satz von oben verlinken]
Wir bedanken uns bei dir für die Bewertung! Bei Fragen zu [erworbenes Produkt] und weiteren Anliegen stehen wir dir selbstverständlich gerne zur Verfügung!
Schreib uns einfach eine Mail [E-Mail-Adresse] oder ruf uns an unter der [Telefonnummer].
Viele Grüße,
[Name einer mit dem Kundenkontakt betrauten Person]
Vorlage Servicebewertung
Hallo [Name],
vielen Dank für die Nutzung des Service von [Name Ihres Geschäfts]! Wir freuen uns über jeden Kunden, dem wir weiterhelfen können.
Lass uns wissen, wie zufrieden du mit unseren Mitarbeitern warst. Es wäre toll, wenn du dir kurz die Zeit nimmst, eine Bewertung bei Google zu schreiben, denn dann hilfst du uns und auch anderen Kunden, die auf der Suche nach [Dienst] sind. Dafür genügt ein Klick!
[Button mit Ihrem Google Bewertungslink][alternativ im Satz von oben verlinken]
Wir bedanken uns im Voraus bei dir für die Bewertung! Bei Fragen zum genutzten Service und weiteren Anliegen stehen wir dir selbstverständlich gerne zur Verfügung!
Schreib uns einfach eine Mail [E-Mail-Adresse] oder ruf uns an unter der [Telefonnummer].
Viele Grüße,
[Name einer mit dem Kundenkontakt betrauten Person] von [Name Ihres Geschäfts]
Vorlage Erfahrungsbewertung
Hallo [Name],
wie war deine Erfahrung bei [Name Ihres Geschäfts]?
Wir versuchen ständig, uns zu verbessern und freuen uns, wenn du uns dein Feedback mitteilen könntest. Es wäre toll, wenn du dir kurz die Zeit nimmst, eine Bewertung bei Google zu schreiben, denn damit hilfst du uns und auch anderen Kunden uns zu finden.
Um deine Bewertung zu schreiben und abzuschicken, genügt ein Klick!
[Button mit Ihrem Google Review Link][alternativ im Satz von oben verlinken]
Vielen Dank im Voraus für deine Bewertung! Bei Fragen oder falls du uns erneut besuchen möchtest, stehen wir dir jederzeit gerne zur Verfügung!
Schreib uns einfach eine Mail [E-Mail-Adresse] oder ruf uns an unter der [Telefonnummer].
Viele Grüße,
[Name einer mit dem Kundenkontakt betrauten Person]
Achtung Abmahnfalle! Gutscheine, Rabatte und Gewinnspiele für Bewertungen
Kunden sind häufig bewertungsfaul. Eine positive Bewertung kann zu mehr Umsatz führen. Daher liegt die Idee nahe, für Bewertungen Gutscheine, Rabatte oder Gewinnspiele anzubieten. Tun Sie dies auf gar keinen Fall!
Es kann nicht nur zur Löschung aller Google Bewertungen führen, da es ein direkter Verstoß gegen die Google Richtlinien für Rezensionen ist. Bereits mehrere Urteile zeigen, dass dieses Vorgehen in Deutschland wettbewerbswidrig ist. Mitbewerber und Verbraucherzentralen können Ihr Unternehmen dafür abmahnen und die Praxis zeigt, dass dies immer wieder passiert!
Das OLG Hamm hat in 2013 entschieden, dass das Anbieten von Gutscheinen für Bewertungen ein Wettbewerbsverstoß ist, da der Kunde bei der Abgabe der Bewertung nicht frei und unbeeinflusst ist.
Im Mai 2019 urteilte das OLG Frankfurt, Bewertungen sind wettbewerbswidrig, wenn diese mit einer Teilnahme an einem Gewinnspiel „gekauft“ wurden. Das Gericht ging davon aus, dass die Bewertungen nicht frei und unabhängig seien, weil die Bewerter durch die Gewinnspielteilnahme „belohnt“ wurden. In der Urteilsbegründung führt das Gericht zudem aus, dass Äußerungen Dritter in der Werbung objektiv wirken und daher im Allgemeinen höher bewertet werden als eigene Äußerungen des Unternehmens. Deshalb müsse ein bewertender Kunde unbedingt frei und unabhängig sein.
Wie motiviert man Kunden zum Bewerten?
Um einen weiteren Anreiz zu schaffen, können Sie ReviewForest nutzen. Bei ReviewForest spendet Ihr Unternehmen im Namen eines jeden Bewertenden einen Baum. Sie helfen somit gleichzeitig der Umwelt und bieten Ihren Kunden einen Anreiz, eine Bewertung zu hinterlassen – ohne gegen Google’s Richtlinien oder das Gesetz zu verstoßen.
Wo bittet man um Bewertungen?
Leider werden nicht alle Kunden, die man um eine Bewertung bittet, dieser Bitte nachkommen. Um Ihren Score zu verbessern, reicht es aber meist wenn nur 5-10% der Kunden bewerten. Deswegen sollte man das Erinnern und Bitten möglichst automatisieren.
Je nachdem wie Kunden mit Ihrem Unternehmen oder Produkt interagieren, machen verschiedene Methoden Sinn. Wir zeigen ein paar Vorschläge:
Erinnern an Google Bewertungen in der Emailsignatur
Eine entsprechende Grafik mit dem Bewertungslink können Sie mit Targetbox erstellen. Emailsignatur mit Bewertungsgrafik erstellen.
Weitere Möglichkeiten Bewertungen anzufragen:
- via SMS
- über die Webseite in Form eines Bewertungswidgets
- über das Kunden-Wlan
- Kärtchen austeilen und Bewertungsaufkleber (kostenfreie Druckvorlage)
Zusammenfassung
Jedes Unternehmen sollte seine Kunden um Bewertungen bitten, um den eigenen Bewertungsscore zu verbessern und mehr Bewertungen zu erhalten. Viele Kunden geben gerne eine Bewertung ab, sie müssen nur daran erinnert werden und eine einfache Möglichkeit dazu haben.
Wer das schon tut, kann mit Bewertungsmanagement-Software wie Targetbox den Prozess automatisieren.
