Kundenbindung und Kundenloyalität sind wichtig. Das weiß jeder. Deswegen ist der Net Promoter Score (NPS) in aller Munde. Aber wie verfährt man weiter, wenn man seinen Net Promoter Score kennt?
Mit dem NPS kann man nicht nur die Kundenabwanderungsrate reduzieren, sondern auch noch neue Kunden gewinnen. Er ist quasi eine eierlegende Wollmilchsau und sein Effekt sollte unbedingt berücksichtigt werden. Wie das geht, erklären wir in diesem Artikel.
Was ist der Net Promoter Score?
Den Net Promoter Score misst man mit einer einfachen Frage “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?” Damit kann man seine Kunden in 3 Kategorien einteilen. Promotoren, Indifferente und Detraktoren. Wie man den Score berechnet und was die Unterschiede sind, erfahren Sie hier: Was ist der NPS?
Wir messen unseren NPS. Aber was können wir mit dem Wert anfangen?
Das Messen des NPS ist selbst nur der Anfang. Selbstverständlich ist es interessant zu wissen, wie man im Vergleich zu den Mitbewerbern steht. Aber man kann und sollte sogar viel mehr mit dem NPS machen.
Man sollte ihn unbedingt nutzen, um Feedback zu sammeln, weshalb Kunden Ihr Unternehmen bzw. Produkt weiterempfehlen. Darüber hinaus können Sie anhand des NPS Maßnahmen ergreifen, um Ihr Angebot bzw. Produkt zu verbessern, indem kritische Probleme und die beliebtesten Wünsche erkannt werden.
Mit Hilfe des NPS kann es Ihnen gelingen, die Kundenabwanderungsrate zu reduzieren. Und ganz besonders schaffen Sie es, zufriedene Kunden für das eigene Unternehmen werben zu lassen – in Form von öffentlichen Bewertungen.
Weshalb werden Sie weiterempfohlen oder nicht?
Der Marketing Guru Bill Macaitis (Marketingdirektor von Slack, einem der am schnellsten wachsenden Unternehmen) hat es in einem Interview so erklärt: Ihm reiche es nicht aus, wenn man sein Produkt kaufe. Er sei erst zufrieden, wenn der Kunde sein Produkt auch weiterempfehle.
Deswegen sollte seiner Meinung nach jeder CEO die 3 Hauptgründe kennen, weshalb Kunden ein Produkt weiterempfehlen und weshalb nicht. Dem folgend lohnt es sich nach der Abfrage zum NPS auch zu fragen, warum der Kunden einen weiterempfehlen würde – oder eben nicht.
Kritische Kundenprobleme und Wünsche finden und lösen
Von besonderem Interesse für uns sind vor allem die Detraktoren. Denn diesen ist Ihr Unternehmen nicht nur gleichgültig, sie vergraulen auch potentielle Neukunden. Das Feedback von Detraktoren kann sehr wertvoll sein, denn sie berichten von möglicherweise kritischen Problemen, die so nicht erkannt worden sind.
Oft reicht es aus, Indifferente und Detraktoren individuell anzusprechen. Denn für viele vermeintliche Probleme gibt es meist schon eine Lösung und Sie können diese Kunden letztendlich in Promotoren umwandeln.
Dadurch verbessert sich nicht nur die Abwanderungsrate. Das Feedback, das Sie von den Detraktoren erhalten, können und sollten Sie nutzen, um zukünftige Produkt- oder Serviceverbesserungen zu planen und durchzuführen. So baut Neil Patel (von Forbes als Top 10 Unternehmer in 2017 ausgezeichnet) die komplette Roadmap seines Unternehmens anhand des NPS Feedbacks auf.
Promotoren: Der Neukunden-Booster
Promotoren sind potentiell die beste Werbung für Unternehmen. Denn sie lieben Ihr Produkt nicht nur, sondern empfehlen es sogar gerne weiter. Neukunden wiederum wollen hören, was bestehende Kunden über Ihr Unternehmen zu sagen haben. Eine perfekte Kombination. Und diese Werbung ist kostenlos.
4 von 5 Kunden recherchieren ein Geschäft online, bevor sie hingehen. Und 84% Personen vertrauen Online-Bewertungen genauso wie Empfehlungen von Familie und Freunden.
Wenn Sie Promotoren um eine öffentliche Bewertung bitten, werden diese positiv über Ihr Unternehmen schreiben und Sie so öffentlich weiterempfehlen bzw. bewerben. Mit unserer Targetbox können Sie automatisch Promotoren um Bewertungen bitten.
In der Kombination mit Googles Rankingalgorithmus bei lokalen Suchen helfen diese positiven Bewertungen dabei, dass Ihre Standorte potentiellen Neukunden in der Nähe angezeigt wird.
Zusammenfassung
Den Net Promoter Score zu messen ist wichtig. Genauso wichtig ist es, die Messergebnisse auch richtig anzuwenden. Besonders wertvoll ist das so erhaltene Feedback, um das eigene Produkt und Angebot zu verbessern. Außerdem können Kundenprobleme entdeckt und frühzeitig ausgeräumt werden.
Zusammengenommen gelingt es Ihnen so, einen positiven öffentlichen Eindruck Ihres Unternehmens aufzubauen und zu erhalten.
