Google ist der beliebteste Dienst für Suchen nach lokalen Informationen. Google Bewertungen sind dadurch sehr prominent und werden von vielen potentiellen Neukunden gelesen. Fast 90% der Suchenden folgen nicht bloß der 5-Sterne-Bewertungsskala und dem Kundenfeedback auf Google, sondern lesen zusätzlich die Antworten des Betreibers auf Rezensionen. Daher ist es immens wichtig, die wertenden Kommentare über das eigene Geschäft öffentlichkeitswirksam zu verwalten.
Grundsätzlich beginnt dies schon damit, dass man Bewertungen nicht ungepflegt stehen lässt, sondern selbst schriftlich tätig wird. Eine wichtige Vorgehensweise im sogenannten Online-Reputationsmanagement. Natürlich muss und soll vor allem nicht jeder Kommentar mit einer eigenen Antwort versehen werden. Gerade kurze positive Aussagen wie “Hat super geschmeckt, der Burger war toll!” bedürfen in der Regel keiner Reaktion.
Aber ausführliche Texte, kritische Anmerkungen und insbesondere negative Reviews verlangen nach einer Antwort des Betreibers. So zeigt man potentiellen Neukunden, dass man sich um seine Kunden kümmert, Kritik ernst nimmt und insgesamt um die Zufriedenheit seiner Kunden bemüht ist.
Beispiele für die 3 Arten der Bewertungen:
Bewertungen generieren, höher ranken
Laut einer Studie des Harvard Business Review wird ein Geschäft 12% häufiger bewertet, wenn es auf Bewertungen bei Google antwortet. Außerdem erhöht sich das Rating bei Google dadurch im Schnitt um 0,12 Sterne. Letztendlich ist der Bewertungsscore bei Google ein wichtiger Rankingfaktor, der oft den entscheidenden Unterschied macht zwischen dem Status “Eins unter vielen” oder “In der Local Search Top 3”, dem sogenannten Local Pack.
Wenn ein User in seiner Umgebung oder für einen bestimmten Ort auf Google nach Geschäften sucht, werden mittlerweile nur noch die drei am höchsten gerankten Geschäfte angezeigt. Das hat Auswirkungen auf das Entscheidungsverhalten der Suchenden. Bei einer ersten Auswahl zwischen drei Geschäften, kann man sich schneller entscheiden.
Und der Anreiz, noch weitere Geschäfte in den Vergleich aufzunehmen, wird verringert durch die zusätzlichen Klicks und die vermuteten niedrigeren Ratings der nicht direkt angezeigten Geschäfte. Hier zeigen wir Ihnen ein Beispiel für ein Local Pack:
Es existieren also einige sehr gute Gründe, aktiv die Rezensionen zum eigenen Geschäft bei Google zu pflegen. Doch eine Antwort ist nicht gleich eine gute Antwort. Leider kann man auch sehr schnell viel falsch machen im Umgang mit schriftlichen Bewertungen.
Daher zeigen wir Ihnen, wie man richtig auf eine Bewertung bei Google antworten sollte. Egal, ob sie durchweg positiv ist, sanft Kritik übt oder sogar sehr negativ bis zu harsch und beleidigend ausfällt, es gibt für alle Varianten eine sinnvolle Vorgehensweise.
Die ersten Schritte:
Wie man bei Google auf die Bewertungen für das eigene Unternehmen antworten kann
Bevor wir jedoch mit dem semantischen Know-How starten, geben wir Ihnen noch eine kurze Anleitung mit den technischen Schritten zur Beantwortung von Google Rezensionen an die Hand:
- Sie müssen Ihr Unternehmen bei Google My Business verifiziert haben. Mehr Infos.
- Gehen Sie auf Google Maps
- Geben Sie im Suchfeld den Namen Ihres Geschäfts ein und vollenden Sie die Suche mit der Eingabetaste oder per Klick auf das Lupensymbol
- Scrollen Sie dann zum Reiter „Rezensionen“ und suchen Sie die Bewertung raus, auf die Sie antworten wollen
- Klicken Sie neben der Rezension auf „Antworten“
Wie man über neue Rezensionen benachrichtigt wird
Google bietet eine Benachrichtigungsfunktion für neue Bewertungen an. Die Funktion lässt sich über die Google My Business Konsole verwalten. Allerdings kommen die Benachrichtigungen zum Teil verspätet und bei mehr als 10 Standorten wird man nicht mehr über alle Bewertungen benachrichtigt.
Eine garantierte Alert-Funktion via E-Mail für Google Bewertungen bietet unser Produkt Targetbox an.
Nachdem Sie nun mit dem grundsätzlichen Weg eine Bewertung zu beantworten vertraut sind, wenden wir uns dem inhaltlichen Part zu. Gleich vorweg: Beleidigende oder offensichtlich falsche Bewertungen können Sie von Google löschen lassen. Wie dies funktioniert erklären wir hier.
Wie man auf positive Bewertungen antwortet
Widmen wir uns also der ersten der oben genannten Bewertungsarten – der ausführlichen positiven. Zuallererst sollten Sie sich für die positive Rückmeldung bedanken und dabei den Kunden namentlich adressieren. Ob Sie dabei Duzen oder Siezen, ist ganz Ihnen bzw. Ihrer allgemeinen Kommunikationsweise mit den Kunden überlassen. Versuchen Sie aber, eine einheitliche Linie zu fahren.
Gehen Sie anschließend auf ein oder zwei konkrete Aspekte aus der Bewertung ein. Stellen Sie diese als besonders wichtig für Ihr Geschäft heraus und dass die Anerkennung dessen Sie besonders freut.
Zu guter Letzt können Sie dem Kunden noch zusätzliche, nützliche Informationen mitteilen. Wenn der Kunde Ihre Pizza mit Ananas lobt, können Sie auf darauf hinweisen, dass die Küche auf Wunsch auch noch mehr Ananas hinzufügt.
Schauen wir uns eine in Teilen wie oben gestaltete Antwort auf eine Beispielbewertung an:
Wir sehen, dass die Antwort noch besser wirken würde, wenn sie mit einer namentlichen Adressierung begänne und natürlich die Orthografie korrekt wäre. Lesen Sie sich Ihre Antwort also immer noch einmal durch bevor Sie sie absenden.
Und hier die Bulletpoints:
- Den Verfasser der Bewertung namentlich adressieren
- sich für das positive Herausstellen bestimmter Aspekte bedanken
- Hilfreiche Infos geben
Wie man auf positive, aber kritische Bewertungen antwortet
Weiter geht es mit einem Leitfaden für das korrekte Antworten auf positive, aber kritische Bewertungen.
Auch hier sollten Sie Ihre Antwort mit der namentlichen Adressierung des Bewertenden beginnen und sich für seine/ihre Rezension bedanken. Gehen Sie anschließend direkt auf die Kritik des Verfassers ein und zeigen Sie, dass Ihnen das Wohlergehen Ihrer Kunden am Herzen liegt.
Wenn Sie für bestimmte Kritikpunkte bereits die Ursache identifiziert haben, können Sie das auch explizit nennen. Dies sollte natürlich Umstände betreffen, deren Vorkommen normal ist, und in dem Zusammenhang herausstellen, dass es sich um eine Ausnahme von der Regel handelt. Den Verfasser einzuladen, sich selbst von der Änderung oder Ausnahme zu überzeugen, fällt auch immer positiv auf.
Bei grundlegenden Kritikpunkten können Sie außerdem darum bitten, noch einmal den direkten Kontakt mit Ihnen zu suchen. So signalisieren Sie dem Schreiber und den Lesern der Rezensionen, dass Sie Kritikpunkte ernst nehmen und daran interessiert sind, mithilfe von konstruktiven Vorschlägen besser zu werden.
Hier finden Sie zwei weitere Beispielbewertungen und Antworten darauf:
Unsere Bulletpoints:
- Den Verfasser wieder namentlich adressieren
- Für Lob und Kritik bedanken
- Bedauern über negative Erfahrung ausdrücken
- Die Ursache darlegen (falls Ausnahme von der Regel)
- Betonen, dass man den Umstand ändert oder an einer Lösung arbeitet bzw. die Problematik aus dem Weg geräumt hat
- Gegebenenfalls um Vorschläge für eine Lösung bitten (über direkte Kontaktaufnahme immer Telefonnummer und E-Mail-Adresse explizit nennen)
Wie man auf negative Bewertungen antwortet
Zum Schluss nehmen wir uns des Antwortens auf eine negative, möglicherweise ausfallende Bewertung an. Hier ist es besonders wichtig, auch angesichts unfairer, zu weit gehender Kritik höflich, aber bestimmt zu reagieren.
Beginnen Sie wie immer mit der Anrede. Drücken Sie dann Ihr Bedauern über das mangelhafte Erlebnis der Person(en) aus. Danach sollten Sie auf die einzelnen Punkte des negativen Erfahrungsberichts eingehen. Womöglich haben Sie eine gute Erklärung, die gerade bei typischer und oberflächlicher Kritik (z.B. “Wir mussten lange auf unser Essen warten”) korrigiert und Kompetenz ausstrahlt.
Falls etwas wirklich schief lief, weisen Sie auf die Behebung des Problems hin und bieten Sie gegebenenfalls eine Entschädigung an.
Fragen Sie ansonsten auch nach weiterführenden Tipps und bieten Sie den erneuten Kontakt an. Natürlich indem Sie die Kontaktmöglichkeiten wie Telefonnummer oder E-Mail-Adresse explizit dazuschreiben. Bleiben Sie bei all dem sachlich und gehen Sie nicht auf emotionale, beleidigende Einwürfe ein. Dies zeigt anderen Kunden, dass Sie einen höflichen direkten Kontakt schätzen und Sie professionell handeln.
Hier geben wir Ihnen zwei Antwortmöglichkeiten auf unterschiedlich gestaltete negative Bewertungen:
Unsere Bulletpoints:
- Erneut namentlich adressieren
- Bedauern über das negative Erlebnis ausdrücken/Bedanken für die Kritik
- Auf die einzelnen Kritikpunkte höflich aber bestimmt eingehen
- Lösungen anbieten, bereits geschehene Änderungen/Verarbeitung betonen
- Weiteren Kontakt anbieten
- Kommentator einladen, sich von den Änderungen zu überzeugen
Wie antworte ich auf einen Folgekontakt per Mail?
Falls ein Kunde auf Ihr Kontaktangebot eingeht und sich noch einmal ausführlicher äußern möchte, so sollten Sie weiter versuchen, seine Verärgerung in positive Resonanz umzuwandeln. Gehen Sie weiter auf ihn ein und bieten Sie ihm noch einmal an, sich von Ihrem Geschäft und dessen Vorzügen zu überzeugen. Wie so eine Mail aussehen kann, zeigen wir hier:
Fazit
Fassen wir zusammen: Direkte persönliche Anrede sollte Standard sein. Holen Sie den Verfasser ab und gehen Sie auf seine geschilderten Erfahrungen und seine Kritik ein. Signalisieren Sie, dass Probleme gelöst wurden, Änderungsvorschläge gern gesehen sind und dass auch sehr negative Erfahrungen ernst genommen werden. Bieten Sie in entsprechenden Fällen immer eine private Kontaktaufnahme an.
Durch diese freundliche, offene Herangehensweise zeigen Sie Ihr Commitment. Unentschlossene entscheiden sich womöglich aufgrund Ihrer Kommunikation für einen Besuch. Und nicht ganz zufriedene Kunden kommen doch noch ein zweites Mal, weil sie ihre Kritik und Vorschläge ernst genommen wissen und das meiste richtig gut war.
Nutzen Sie also Bewertungen auf Google, um Präsenz zu zeigen, Neukunden zu werben und Erstbesucher zu Bestandskunden werden zu lassen. Um noch einfacher an Feedback zu kommen und positive Resonanz öffentlich werden zu lassen, empfiehlt sich ein frühzeitiges Nachfragen per Mail, Kärtchen oder QR-Code. Mit Hilfe eines Bewertungslinks animieren Sie Ihre Gäste oder Kunden dazu, Sie bei Google zu bewerten.
